De consument van vandaag is 24/7 online. Digitalisering en het internet hebben zijn of haar gedrag veranderd. Dit betekent dat jouw klant via veel meer kanalen leest en hoort over jouw product of dienst. Ben jij hierop voorbereid? Is jouw organisatie hierop ingericht? Hoe speel jij in op de beleving van de consument en (her)win je zijn of haar vertrouwen?

De wereld telt inmiddels meer dan 3 miljard internetgebruikers en daardoor is een volledig nieuw consumentengedrag ontstaan. Het online vergelijken van aankopen en ervaringen delen zijn gemeengoed geworden. In het nieuwe consumentisme zijn klanten veel minder trouw. Eén negatieve ervaring is genoeg om een andere leverancier te zoeken.

‘Elk contact met een organisatie is daarom een moment van de waarheid.’ Alles staat of valt met verwachtingen die consumenten zich vormen bij jouw merk, product of dienst. Dit wordt gevormd door eigen ervaringen en die van anderen (reviews, fora, mond-tot-mond) en beloften die je meegeeft in je communicatie.

Een voorbeeld: je hebt een klant die al jaren naar tevredenheid bij je afneemt. Plotseling gaat er iets niet goed bij de levering en de betaling. Je klant belt en vindt niet direct begrip. Ondanks zijn jarenlange positieve ervaringen, verandert deze ene ervaring zijn vertrouwen in jouw dienst of product. Wellicht herken jij dit. Hoe speel jij in op de beleving van de consument en hoe (her)win je zijn of haar vertrouwen?

Er zijn drie elementen die zorgen voor vertrouwen en klanten vasthouden. Het gaat om a.) het belang van merkbeleving, b.) de klantreis en c.) klantverwachtingen waarmaken.

Het belang van merkbeleving

klantbeleving

 

 

 

Een bedrijf heeft al snel tientallen online en offline contactmomenten (touchpoints), zie bovenstaande afbeelding van b2bstories.com. Dit betekent dat je goed in beeld moet hebben welke contactmomenten er zijn en welke behoefte dit klantcontact moet invullen.

Het invullen van de behoefte hangt af van het oriëntatie- en koopproces van de klant, zie voorgaande afbeelding de blokpijlen. Dit proces bestaat uit awareness (bewustwording behoefte), daarna volgen de consideration fase (alternatieven zoeken), de koopfase (keuze uit een of enkele opties), de fase van after sales (nalevering, klachtenafhandeling) en de relatiefase (herhaalaankopen en loyaliteit).

In iedere fase is er een andere behoefte aan beleving, informatie en opvolging.

In jouw klantcontactstrategie, zowel offline als online, dien je daarom de klantreis goed te doorgronden en wordt je alleen succesvol als de gehele organisatie als eenheid de merkbeleving en klantverwachtingen waar maakt. Hoe maak je verwachtingen waar?

Het belang van inspelen op klantverwachtingen

customer satisfaction, delight en service excellence

 

Wil jij jouw klant ervan overtuigen om bij jou te kopen en hem of haar als loyale klant herhaalaankopen laten doen, dan gaat het er bij ieder contactmoment om dat de klant het moment telkens anders en beter ervaart. Hoe werkt dit en hoe bereik je dit?

Er zijn drie niveaus van klantwaardering. 1.) basis, 2.) beleving en 3.) bijzonder. Elke component heeft een andere uitwerking op de bereidheid.

Basis

De basics op orde. ‘Heb ik gekregen wat ik verwachtte, voldoet de kwaliteit aan mijn verwachting?’ Deze worden niet beloond in de vorm van een positieve review, maar wel zes keer zwaarder negatief beoordeeld als het niet voor elkaar is. Als iets niet voldoet aan je verwachtingen, ben je teleurgesteld, maar niet extra tevreden. Je verwacht het. Bij klantuitstroom/-terugloop en klachten ligt hier de voornaamste oorzaak. Dit wordt gemeten in satisfactiescores (CSAT).

Beleving

De beleving, het koopgemak. ‘Was het de moeite/inspanning waard, is mijn wens of probleem supersnel in- of opgelost, is het logisch en vanzelfsprekend wat ik moet doen en is het veilig?’. Termen die hier bij passen: gemak, snelheid, geen gedoe, resoluut oplossen en snel vinden op websites. De consument houdt van snelheid en wil dat zijn onzekerheden ultrasnel worden weggenomen. Wil liefst niet nadenken.

Het niet voldoen aan deze verwachting leidt niet tot zware klachten, maar tot een algeheel gevoel van ‘ze hebben het echt niet begrepen’. Ontevredenheid uit zich in wegblijven en negatieve mond-tot-mondreclame en/of onlinereviews. Dit wordt gemeten in effortscores (CES).

Bijzonder

Hoe bijzonder voelt het. Is mijn verwachting overtroffen? ‘De wow-factor’ Termen die hier bij passen: persoonlijk maken en het gevoel dat hij of zij echt bijzonder voor je is.

Als ondernemer kruip je in de huid van je klant. Dit kan door het gebruiken van klantdata, het inzetten van sociale media, het invoeren van een hospitality-mentaliteit, co-creatie, conceptbeleving, juiste klachtenafhandeling en mails met persoonlijke inhoud. In elk contactmoment verwachtingen overtreffen. Dit moet worden beoordeeld door delight-scores en/of afdelingsspecifieke kengetallen.

Tot slot

Het is belangrijk om te begrijpen dat energie steken in bijzonder gevonden worden, geen enkel effect heeft als aan ‘de basis’ en ‘beleving’ niet de juiste invulling is gegeven. Ook goed om te weten is dat het geen klachten en/of negatieve reacties oproept als er geen wow-beleving is.

Wanneer is je klant nu loyaal? Het echt anders en beter ervaren ontstaat als jouw klant de eerste twee vragen positief beantwoord (tevreden is 8 en weinig gedoe ervaart) en op de vraag of het bijzonder was zijn of haar verwachtingen overtroffen zijn. Het strategische kengetal NPS (net promoter score) maakt dit inzichtelijk: ‘zou jij ons aanbevelen bij anderen?’.  Dit zou maandelijks op elke directietafel moeten liggen.

Door CustomerScope 3 januari 2016

customerscope-black-white Onze CustomerScan® geeft een scherp inzicht hoe jouw klanten de online en offline klantbeleving ervaren en geeft inzicht in de overige 7 succesfactoren van klantgericht ondernemen. Onze scan helpt je om te beslissen welke organisatieaspecten je dringend moet gaan verbeteren (must do’s), welke quick wins je direct kunt gaan verzilveren en met welke kansen en bedreigingen je rekening moet houden.

Blijf op de hoogte van alle trends en ontwikkelingen.

Ontvang regelmatig nieuws en inspiratie over klantgericht ondernemen.

Dank je voor je aanmelding

Share This

Door de website van CustomerScope te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om voor jou de beste surfervaring mogelijk te maken. Als je doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van de cookie-instellingen of je klikt op "Accepteren" hieronder, dan ben je akkoord met deze instellingen.

Sluiten