Het klantgerichtste tuincentrum van Nederland

“Een maatwerkprogramma om dit te bereiken”

 

Het meest klantgerichtste tuincentrum van Nederland worden. Online én offline klanten enthousiasmeren. Dat is de doelstelling van ons project voor Tuincentrum Ockenburgh.

Het tuincentrum is een vooraanstaand en zonder meer succesvol tuincentrum. Al 25 jaar een begrip in Den Haag en omgeving. De omzet groeit jaarlijks, toch worstelt de directie met de trends die op de retail branche afkomen. Welke strategische keuzes moet en kun je maken? Dit is waarmee we aan de slag gegaan zijn.

 

 

Trends die afkomen op de tuincentrumbranche

Voor het project hebben we uitgebreid onderzoek gedaan naar de marktomstandigheden. Zo groeit het online aandeel verder naar 20% (bron GKF, future of retail). Winkelbezoek wordt een ontspanningsmoment en vraagt om hospitality kwaliteiten van de retailer. De millennial (leeftijd 20-35) dwingt de branche andere sales en service manieren te implementeren. En hybride koopgedrag wordt de regel, dus tijdens het fysiek winkelen het aanbod online vergelijken met de concurrentie. 

In ons artikel “kooptrends in retail” gaan we hier ‘zeer’ uitgebreid op in.  Klik hier. Een aanrader!

De strategie om het klantgerichtste tuincentrum van Nederland te worden

Vanuit onze organisatie- & marktanalyse hebben we gezamenlijk de strategische uitgangspunten voor de ambitie, “het klantgerichtste tuincentrum van Nederland” vastgesteld.

De winkelbeleving. Deze krijgt vorm door toepassing-eilanden die inspelen op thema’s, seizoenen, demonstraties en workshops. Dit komt ook terug in de online aanpak in de vorm van unieke onderscheidende content via alle kanalen.

De service beleving. De gewenste winkelbeleving maakt een actieve service houding van alle medewerkers noodzakelijk. Van een focus op winkelbevoorrading en aanwijzen waar iets staat, naar een cultuur gericht op actief contact zoeken, advies geven en verwachtingen overtreffen. En dus gericht op actief verkopen en bijverkopen.

Online betrokkenheid met klanten (customer engagement). Via alle digitale kanalen waarin het tuincentrum in contact staat met haar klanten staat het enthousiasmeren van klanten centraal. Een gevoel van persoonlijk voorrecht, voorrang en voordeel moet ervaren worden.  Bij kanalen moet je denken aan: Facebook, Instagram, het loyaliteitsprogramma, nieuwsbrieven, de webshop, nieuwsberichten op de site, chat, Messenger, mail, etc.

Een webshop wordt gelanceerd. De shop is strategisch gericht op service en de mogelijkheid om de gewenste voorgaande koopbeleving en verbinding met bestaande klanten te optimaliseren. E-commerce speelt een rol, maar de shop moet groeien vanuit de bestaande community en klantenkaarthouders. Hiervoor is het loyaliteitsprogramma gekoppeld aan de webshop.

 

Een plan van aanpak bestaande uit twee programma pijlers

Weten wat je wil is één, maar weten hoe je deze verandering vormgeeft is twee. Verandering doorvoeren vraagt om een grote betrokkenheid van de medewerkers en het bezitten van de juiste competenties. Immers zij moeten het voor je doen. Ons implementatieplan ging daarom uit van twee pijlers:

Digitale klantbeleving en webomgeving.

Een duidelijk andere beleving moet ontstaan als klanten meerdere tuincentra volgen, overigens vaak het geval. De gewenste merkbeleving en onderscheidende winkelbeleving is online doorgevoerd. Onze rol zat in trainingen, koers uitzetten en het team en de partners coachen in:

De gewenste actieve houding, advies en service vertalen naar een online service. Digitaal contact leggen met de expert wordt nog makkelijker. Vooral voor millennials (20-35), de doelgroep van morgen, is een sterke digitale verbinding essentieel. 

Kanalen. Via Facebook, Instagram en nieuwsbrieven is e-commerce geïntegreerd met meer eigen merkidentiteit.  

Website. De traditionele website is losgelaten. Een inspiratie omgeving gekoppeld aan een webshop is hiervoor in de plaats gekomen. 

Het voorgaande is een beknopte samenvatting. Wil je alles weten over het digitale proces, download dan gratis onze whitepaper. Klik hier.

Organisatie en serviceverlening.

 Klantgericht werken, digitaal vooroplopen en winkelbeleving die inspireert, lukt alleen als dit verankerd wordt in je bedrijfscultuur. 

Klantgerichtheid aanleren. Alle medewerkers zijn getraind in de “customer first regels”. Hoe benader je klanten, adviseer je actief en zorg je voor bijverkopen.

Coaching on the job. Een ander gedrag bereiken vergt een lange adem. Trainen is niet voldoende, je zult ook moeten coachen om het gewenste gedrag in de praktijk te brengen. Hiervoor zijn alle managers en teamleaders getraind in coaching op de werkvloer.

Elke dag de focus opnieuw laten leven. Op meerdere dagen per week is er een dagstart ingevoerd. Max 15 minuten. Hierin worden klantbelevenissen, klantgerichtheidsthema’s en wow momenten creëren kort besproken.  

Customer First Regels:

  1. Begroet de klant actief
  2. Maak oogcontact en glimlach
  3. Herken het type klant en stem je gedrag hierop af
  4. Product niet op voorraad? Bied een alternatief of bestel samen online
  5. Bied extra’s, passend bij behoefte. Denk proactief mee en betrek hier alle afdelingen bij
  6. Vraag waarmee je de klant nog meer kunt helpen en vertel waar de klant kan afrekenen
  7. Versterk het gebruiksplezier
  8. Wens “tot ziens”

Resultaten

Voor het eerste jaar wordt gerekend met een omzetstijging per fte van 20%. Voor de  webshop is het doel gesteld op € 50K voor het eerste jaar.

Ervaring uit deze en andere cases leert dat klanten de aandacht en inspiratie als positief ervaren en dat dit leidt tot meer herhalingsbezoeken en verkopen van bijproducten. Investeren in klantgerichtheid loont! Door de klant te leren kennen en te sturen op zijn behoeftes verkoop je meer en behoud je de klant langer. Dat blijkt maar weer.

Lees alles over deze business case. Download gratis onze whitepaper

 ‘Met hierin meer achtergronden, detaillering én succesfactoren om er zelf succesvol mee aan de slag te gaan’.

 

Aanvragen van de business case

* indicates required

Graag houden we je op de hoogte van trends, gratis handboeken en ander voordeel.

U kunt zich op elk moment afmelden door te klikken op de link in de voettekst van onze e-mails. Voor informatie over ons privacybeleid, bezoek onze website.

We use Mailchimp as our marketing platform. By clicking below to subscribe, you acknowledge that your information will be transferred to Mailchimp for processing. Learn more about Mailchimp's privacy practices here.

klantbelingen , customer engagement

Laat je verder inspireren, Schrijf je in op de nieuwsbrief

Ontvang regelmatig nieuws en ideeen over klanten vinden, binden en trouwe fans maken.

Dank je voor je aanmelding

Share This