Het Loyaliteit-effect. (ROI customer loyalty)
Hierop inzetten levert minimaal 11% rendementsgroei.
De loyaliteit-effect is in veel studies beschreven. Het bekendst is de uitwerking van het loyaliteit-effect door F. Reichheld. Hij concludeerde in het artikel ‘The one number you need to grow’ (Harvard Business Review 2005) dat ‘5 procent meer klantbehoud de winstgevendheid met minimaal 20 procent verhoogt. Hij kwam tot dit inzicht na uitgebreide studie van het loyaliteit-effect.
Onderzoek van Reicheld onderbouwd dat het loyaliteit-effect niet alleen veroorzaakt wordt door klanten. Ook medewerkers en leveranciers worden beïnvloed door een strategie gericht op loyaliteit (customer Delight). Dit alles draagt bij aan minimaal 11% rendementsverbetering t.o.v. branchegenoten.
Nevenstaand een overzicht van de effecten van een strategie gericht op customer loyalty.
Loyaliteit-effect samengevat
Praktische weetjes:
– Blije klanten komen drie keer vaker en kopen gemiddeld 20% meer van hetzelfde merk.
– 1% deelt een positieve ervaring en doet gratis suggesties voor verbeteringen.
– 38% schrijft graag een review.
– Loyale klanten zijn minder uit op de laagste prijs (prijs-kwaliteit bewuster) en nemen het voor je op.
– 90% van de consumenten zegt dat goede service hen positiever maakt over een merk.
– Eén klacht wordt minstens 600 keer gedeeld.
– 90% van de consumenten gelooft niet het bedrijf, maar wel een review of klacht.
– 57% van de consumenten geeft aan bij een fout of irritatie voornemens te zijn een andere leverancier te gaan zoeken. Je kunt je dus geen fouten veroorloven
Meten van het loyaliteit-effect.
Dit wordt gemeten door de ‘Net Promotor Score’ (NPS) en uitgedrukt in promoters. Dit is inmiddels een wereldwijd omarmd strategisch kengetal. Op eenvoudige wijze meet het de mate waarin je klant bereid is om jou te promoten. Een belangrijke stap in de richting van klantloyaliteit.
Geraadpleegde bronnen:
- F.Reicheld: Het Loyaliteit effect
- Berry Berman: California management review