Customer engagement

Customer engagement leidt tot langdurige klantrelaties.

Customer engagement zorgt voor het opbouwen van een persoonlijke en langdurige relatie met klanten. Loyale klanten zijn merktrouw en geloven in een organisatie, maar dragen dit niet per definitie uit naar anderen. De engaged klant is wel nauw betrokken, zoekt regelmatig contact en wil interactie met het bedrijf en mede klanten. Een ambassadeur van je bedrijf. In dit artikel bespreken we hoe je dit bereikt.

Beperking van loyaliteit:

Het overschot aan online aanbod maakt het gemakkelijk voor consumenten om te switchen. Hierbij speelt het een belangrijke rol dat ze ook eenvoudig gebruikerservaringen kunnen lezen, prijzen kunnen vergelijken en gemakkelijk alle opties kunnen overzien. Dit heeft het loyaliteitsgedrag van consumenten verzwakt. Customer engagement is het middel om aan de relatie te werken en dus de loyaliteit te bekrachtigen.

De definitie van customer engagement:

“Customer engagement can be loosely defined as “consumers’ proactive contributions in co-creating their personalized experiences and perceived value with organizations through active, explicit, and ongoing dialogue and interactions”

Het werken aan relaties is eeuwen oud. Customer engagement is een invalshoek, waarbij het online verbinding maken met je huidige klanten centraal staat. Met als doel hierdoor je doelgroep te bereiken. Online biedt consumenten de mogelijkheid te socializen via blogs, forums, social media, review sites of door user generated content. Verder zorgt het ervoor dat de consument makkelijk in contact kan komen met de organisatie om onzekerheden en negatieve ervaringen te uiten. Enthousiaste klanten die hun ervaringen delen en reageren op content van het bedrijf hebben een zeer groot bereik en impact in geloofwaardigheid op andere consumenten. 

Onderstaand het dagelijks gebruik van de belangrijkste platformen.

Wat levert customer engagement op:

Klanten die bereid zijn bijdrages te leveren in de vorm van het schrijven van reacties en delen van content (berichten, video’s, reacties, artikelen, etc) raken meer verbonden met een organisatie. Een grote community van betrokken leden levert hierdoor een sterk concurrentievoordeel op.

Hoe organiseer je customer engagement:

Engagement moet je organiseren en sturen! Dit doe je door klanten te stimuleren leuke en enthousiaste ervaringen te delen. (zie customer delight). Als het ware breng je een vliegwiel op gang. Wij adviseren altijd om een community verantwoordelijke aan te stellen. Customer engagement gaat verder dan social media alleen. Het is zaak om in alle contactmomenten te werken aan engaged klanten. Hoe bevorder je engagement met je bedrijf:

• Weet wat klanten beweegt, inspireert en boeit. Zorg voor persona’s;
• Maak het ‘delen’ gemakkelijk, geef zaken om te delen en nodig uit om te delen;
• Zorg voor een content planning;
• Social media opvolgen en verzeker je van een constante instroom;
• Zorg voor e-mail engagement. Stem je mails af op wat boeit en inspireert;
• Maak content, (schrijf informatieve stukjes, foto’s, films, maak berichten, etc) en gebruik ze om zo persoonlijk mogelijke contacten te onderhouden;
• Stimuleer user generated content. Dit zijn klanten die bijv. reviews schrijven, reacties geven;
• Zorg voor een excellente opvolging van klachten, reacties en vragen online;
• Blink uit in luisteren en leren;
• Koppel je CRM aan de sociale profielen van klanten, zodat je gerichter kunt werken aan een 1:1 relatie.
• Meet de effecten door goede monitoring van kpi’s.

Waar gaat het mis:

Organisaties laten veel kansen laten liggen door zich alleen te focussen op social media. Een holistische aanpak in social media, email marketing content, etc. blijft achterwege. Wij helpen geregeld met het opzetten van een social media en/of engagement aanpak. Bijvoorbeeld door het uitwerken van persona’s (wat boeit en inspireert de doelgroep), werken een content aanpak uit. Kunnen zorgen voor begeleiding. Ook kunnen we op afstand helpen met bijsturing en monitoring. 

 Door Anco van Geffen voor CustomerScope 2017 Geüpdate dec 2023

Geraadpleegde bronnen:

Newcon: Nationaal social media onderzoek 2020

Brian Solis: In the art of digital: