Klanttevredenheid (customer statisfaction)

Klanttevredenheid wat is het en wat heb je eraan.

Werken aan klanttevredenheid is voor elke directie belangrijk. Toch lees je in vrijwel elk jaarverslag dat het aandacht behoeft. Er is blijkbaar een gevoel dat het beter moet en kan. Maar wat brengt het nu echt. In dit artikel gaan we klanttevredenheid in relatie tot herhaalaankopen, merkvoorkeur en voorspelbaarheid van groei bespreken.

 

Definitie:

Klanttevredenheid geeft aan in hoeverre klanten in positieve zin te spreken zijn over een bepaalde onderneming. 

 

Aspecten die bijdragen aan klanttevredenheid:

Klanttevredenheid gaat over het meten en aanpassen van elementen in je aanbod. Met als doel meer positieve ervaringen te bereiken. De volgende 6 succesfactoren dragen bij aan tevredenheid en zijn belangrijk om te monitoren:

  1. Voldoet de kwaliteit aan de verwachting,
  2. Vriendelijkheid personeel,
  3. Koopgemak (hoe sneller en makkelijker hoe beter),
  4. Onzekerheden zo snel mogelijk wegnemen (adequaat reageren op problemen, mate van bereikbaarheid voor vragen),
  5. Excellente klachtenafhandeling,
  6. Deskundigheid,
  7. En veiligheid (gevoel van data veiligheid en fysieke veiligheid).

Werken aan een hoge klanttevredenheid:

Bij tevredenheid gaat het om praktische zaken. Je kunt daarbij denken aan het nakomen van afspraken, deskundig advies, het halen van deadlines, leveren waarom gevraagd wordt en snel oplossen van problemen. Klanttevredenheid stopt niet bij de telefoniste of de salesmanager. Ook de baliemedewerker, de binnendienst, de administratie, de schoonmaakmedewerker, etc dienen één en dezelfde houding en visie uit te dragen. Realiseer je dat “Elk klantcontact met een organisatie een moment van de waarheid is”. Eén fout is voldoende voor een ontevreden klant.

De klant maakt bij het evalueren van de tevredenheid een afweging tussen hetgeen de dienst oplevert en de moeite die men ervoor over heeft om de dienst te ontvangen. Hoe werkt dit:

– Cognitie (bv. prijs van het product of dienst, leveringsbetrouwbaarheid). Cognitieve aspecten beïnvloeden klanttevredenheid door een kennisgebaseerde evaluatie van de dienstverlening van de service provider (Zeithaml et al., 2010). Anders gezegd je kunt een vergelijk maken.

– Affectie (bv. emoties, medewerkers contact). Affectieve aspecten hebben betrekking op het gevoel dat de dienstverlening oproep (Zeithaml et al., 2010).

– Overig (bv. kwaliteit van de concurrent, reclame uitingen), overige aspecten hebben betrekking op externe factoren welke een invloed kunnen uitoefenen op de klanttevredenheid (Dick & Basu, 1994; Zeithaml et al.,).

 

Wanneer is men tevreden en wat is dit waard:

Alle scores tussen 7 en 8.5 kun je beschouwen als tevreden. Daaronder is men beslist ontevreden.  Zie in onderstaande afbeelding de betekenis van totaal waarderingen in reviews en enquêtes:

Iemand die een overall waardering tussen 7 en 8,5 geeft heeft gekregen wat hij/zij verwacht en is goed en naar tevredenheid geholpen. Eigenlijk heeft hij/zij een behandeling gekregen die normaal is. Deze klant kan jaren bij je blijven, maar geeft geen zekerheden in merkvoorkeur, herhalingsaankopen, positieve reviews, social engagement en mond tot mondreclame. Dit omdat deze klant net zo makkelijk bij de concurrent zal gaan shoppen als het aanbod meer aanspreekt.

Hoe bereik je dan wel loyaliteit, merkvoorkeur en customer engagement. Als bovenstaande basics in klanttevredenheid op orde zijn, dan kan men zich gaan richten op het verrassen en verwonderen van klanten. Dit leidt tot wow beleving, of zoals ook gebruikt wordt 9+ ervaringen. Een strategie gericht op het bereiken van service excellence (of hospitality) gaat hierop in. 

Lees verder hoe je loyale klanten krijgt.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope maart 2016

Geraadpleegde bronnen: