Klanttevredenheid (customer statisfaction)

Klanttevredenheid wat is het en wat heb je eraan.

Werken aan klanttevredenheid is voor elke directie belangrijk. Toch lees je in vrijwel elk jaarverslag dat het aandacht behoeft. Er is blijkbaar een gevoel dat het beter moet en kan. Maar wat brengt het nu echt. In dit artikel gaan we klanttevredenheid in relatie tot herhaalaankopen, merkvoorkeur en voorspelbaarheid van groei bespreken.

 

Definitie:

Klanttevredenheid geeft aan in hoeverre klanten in positieve zin te spreken zijn over een bepaalde onderneming. 

 

Aspecten die bijdragen aan klanttevredenheid:

Het gaat dus over het meten en aanpassen van elementen in je aanbod. Met als doel meer positieve ervaringen te bereiken. De volgende 6 succesfactoren dragen bij aan tevredenheid en zijn belangrijk om te monitoren:

  1. Voldoet de kwaliteit aan de verwachting,
  2. Vriendelijkheid personeel,
  3. Koopgemak (hoe sneller en makkelijker hoe beter),
  4. Onzekerheden wegnemen (adequaat reageren op problemen, mate van bereikbaarheid voor vragen),
  5. Excellente klachtenafhandeling,
  6. En veiligheid (gevoel van data veiligheid en fysieke veiligheid).

Werken aan een hoge klanttevredenheid:

Bij tevredenheid gaat het om praktische zaken. Je kunt daarbij denken aan het nakomen van afspraken, deskundig advies, het halen van deadlines, leveren waarom gevraagd wordt en snel oplossen van problemen. Klanttevredenheid stopt niet bij de telefoniste of de salesmanager. Ook de baliemedewerker, de binnendienst, de administratie, de schoonmaakmedewerker, etc dienen één en dezelfde houding en visie uit te dragen. Realiseer je dat “Elk klantcontact met een organisatie een moment van de waarheid is”. Éen fout is voldoende voor een ontevreden klant.

De klant maakt bij het evalueren van de tevredenheid een afweging tussen hetgeen de dienst oplevert) en de moeite die men ervoor over hebben om de dienst te ontvangen. Aldus wordt de klanttevredenheid beïnvloedt door de volgende drie onderdelen:

 Cognitie (bv. prijs van het product of dienst, leveringsbetrouwbaarheid). Cognitieve aspecten beïnvloeden klanttevredenheid door een kennisgebaseerde evaluatie van de dienstverlening van de service provider (Zeithaml et al., 2010).

 Affectie (bv. emoties, medewerkers contact). Affectieve aspecten hebben betrekking op het gevoel hetgeen de dienstverlening oproep .(Zeithaml et al., 2010).

 Overig (bv. kwaliteit van de concurrent), overige aspecten hebben betrekking op externe factoren welke een invloed kunnen uitoefenen op de klanttevredenheid (Dick & Basu, 1994; Zeithaml et al.,).

 

Wanneer is men tevreden en wat is dit waard:

Alle scores tussen 7 en 8.5 kun je beschouwen als tevreden klanten. Daaronder is men beslist ontevreden.  Zie onderstaande afbeelding over zones van klanttevredenheid:

Iemand die een overall waardering tussen 7 en 9 geeft heeft gekregen wat hij/zij verwacht en is goed tot zeer geholpen. In het model van Jean-Pierre Thomassen van TNO wordt dit een indifferente klantervaring genoemd. Eigenlijk heeft hij/zij een behandeling gekregen die normaal is. Deze klant kan jaren bij je blijven, maar geeft geen zekerheden in merkvoorkeur, herhaalaankopen, positieve reviews en mond tot mondreclame. Dit omdat deze klant net zo makkelijk bij de concurrent zal gaan shoppen als het aanbod meer aanspreekt.

Hoe bereik je dan wel loyaliteit en merkvoorkeur. Als bovenstaande basics in klanttevredenheid op orde zijn kan men zich gaan richten op het verrassen en verwonderen van klanten. Dit leidt tot wow beleving, of zoals vaak gebruikt wordt 9+ ervaringen. Een strategie gericht op het bereiken van service excellence (of hospitality) gaat hierop in. 

Door Anco van Geffen voor CustomerScope maart 2016

Geraadpleegde bronnen:

klantbelingen , customer engagement

Laat je verder inspireren, Schrijf je in op de nieuwsbrief

Ontvang regelmatig nieuws en ideeen over klanten vinden, binden en trouwe fans maken.

Dank je voor je aanmelding

Share This