Tekst uit het interview in Management Team door Anco van Geffen

Goed leiderschap, dat de visie en kernwaarden van een bedrijf uitstraalt op alle medewerkers, dát is wat een bedrijf klantgerichter maakt, vindt Anco van Geffen van Customer Scope.

‘Maak de reis van een klant ook eens’, adviseert u. Waarom?

“Als je dat doet, van buiten naar binnen, zie je van alles: hoe komt de website over, kan ik vinden wat ik zoek? Is het duidelijk waar dit bedrijf voor staat? Waarin het zich onderscheidt? Wat zeggen online reviews? Hoe ervaar ik het contact met medewerkers? Loopt het betalen goed? Klopt het beeld wat ik van te voren had? Voel ik me tevreden? Die antwoorden leveren waardevolle feedback voor de directie. Laat je dus eens doorlichten.”

Waar gaat het vaak mis?

“Medewerkers werken soms op eilandjes: boekhouding naast marketing, naast inkoop, naast klantenservice. Te vaak krijgen klanten die met een klacht het callcenter bellen alsnog de dag erna de factuur van het product met de fout. Hoe los je dit op? Met leiderschap: klantgerichtheid zit niet bij één manager of afdeling, maar vormt het DNA van het hele bedrijf , op alle afdelingen, in de werkhouding van alle medewerkers. Iedereen moet snappen wat de kernwaarden zijn van het bedrijf, waar jij als leider blij van wordt en wat zij kunnen bijdragen. Als directie moet je hen daarin meenemen.”

Als directeur heb je niet altijd tijd voor intensief contact, hoe los je dat op?

“Toch door terug te keren naar de missie en de kernwaarden waarmee je de zaak ooit begon. Laat je meenemen naar afdelingen die je niet snapt. Zorg dat mensen laten zien hoe ‘t daar werkt. Gebruik panels van medewerkers en klanten en vraag wat er goed en fout gaat. Als zij zich serieus genomen voelen en regelmatig de ruimte krijgen om te spreken, komt er zo veel energie vrij. Zij weten vaak haarfijn wat er aan de hand is. Bij al die stappen: het doorlichten van een bedrijf en het bijstaan van de directie, kunnen wij helpen.”