Beïnvloeden van het koopproces anno vandaag

“De online en sociale zoektocht van jouw klant”

Het is tijd om het koopproces onder de loep te nemen. In het tijdperk van digitalisering laten consumenten zich in grote mate leiden door social communities, user ervaringen en content. Ze zijn connected met elkaar door door mobile devices. Als gevolg hiervan beïnvloeden consumenten voortdurend elkaars koopbeslissingen ongeacht marketingbudget.

Veel bedrijven gaan nog steeds uit van het beïnvloeden van het koopproces en oriëntatieproces, door nadruk te leggen op begin van het proces. Uit onderzoek blijkt dat nadruk leggen op het versterken van relaties, klanten betrekken en ervaringen delen – het einde van de koopreis dus-  je veel meer brengt. In dit artikel leg ik uit waarom.

Beïnvloeden van het koopproces, wat is het.

Het koopproces waarlangs een koopbeslissing van de consument verloopt, kent diverse fasen. Er bestaan verschillende fase-indelingen. Gangbaar is de indeling in 4 fasen: (1) bewust worden van een behoefte (stimulus); (2) verzamelen van informatie (overdenken); (3) vergelijken van alternatieven (vergelijken); (4) verrichten van aankoop (kopen); 

De momenten van de waarheid.

Elke fase kent een ‘moment van de waarheid’; of men wel of niet met je verder wil in het koopproces. In marketing worden dit de “moments of truth” genoemd. In ons artikel over de moments of truth gaan we uitgebreid in op wat deze zijn. Sinds 2012 zijn er twee momenten aan toegevoegd. Het zero moment of truth (ZMOT) en ultimate moment of truth (UMOT). Vanuit het hedendaags perspectief dat wij allemaal online connected zijn, is het essentieel om te doorgronden wat dit voor jouw business betekend.

De betekenis van ZMOT en UMOT voor het koopproces.

ZMOT draait om behoefte aan meer informatie en UMOT draait om de behoefte om ervaringen te delen en te verbinden met het merk.

In de fase van ZMOT is het zaak dat je bedrijf zich presenteert als vertrouwenwekkend. Met name ervaringen van gebruikers en relevante content zijn hierin bepalend. Mensen geloven mensen en niet bedrijven! In het boek “winning the ZMOT” (gratis pdf) wordt hier uitgebreid op ingegaan.

Waar ZMOT draait om de sociale en online zoektocht, draait UMOT om het sociaal en online delen van ervaringen op een van de talloze sociale platforms. In deze verbonden economie wordt het ultieme moment van de waarheid (UMOT), het nul moment van de waarheid van de volgende persoon,; en dit steeds weer. Zie onderstaande visualisatie

Praktische aanpak

Onze ervaring leert dat bedrijven social media gebruiken om content te zenden. Vooral vanuit wat zij zelf aantrekkelijk vinden. Doe dit vooral niet! Het winnen van de UMOT gaat over klanten aan het woord laten. Laat hen delen, geef ze wat te delen en maak het makkelijk om jouw content te delen. Zie erop toe dat klantervaringen tussen medewerkers en klanten viraal gaan. Om deze reden is het verstandig iemand aan te stellen die dit beheerst en intern faciliteert. 

De impact van deze digitale trend

Naast optimaliseren van de koopbeleving (customer experience), SEO/SEM en social media, moeten bedrijven daarom ervaringen creëren die niet alleen zinvol of opmerkelijk zijn, maar ook deelbaar zijn.

Jouw customer lifetime value (hoe lang je klant bij jouw blijft) hangt af van het bevorderen en het optimaliseren van positieve ervaringen tijdens de moments of truth. En dus van social engagement en exceptionele gebruikerservaringen die online zichtbaar worden. 

Door Anco van Geffen september 2017 voor CustomerScope

Geraadpleegde bronnen

• Google: winning the zero moment of truth
• Brain Solis: What’s the future of business
• Brain solis: Give them something to talk about
• Wiki marketing: Definities