Klantfeedback monitoren

Klantfeedback monitoren hoe doe je dit en waar let je op.

Klantfeedback monitoren en hierop sturen is de basis voor succes. Er zijn veel manieren om klantfeedback te verzamelen. Maar welk instrument gebruik je nu waarvoor. Je hebt strategische kengetallen die belangrijk zijn, maar helaas zien we te vaak dat het daarbij blijft.

Waarom klantfeedback monitoren:

Succesvol werken aan loyaliteit, merkvoorkeur (lees het stimuleren van: herhaalaankopen, cross sell, minder prijsgevoeligheid, ambassadeurs en positieve reviews) en een grote community vraagt om structureel klantfeedback monitoren. En op basis van deze inzichten, verbeteringen implementeren! Dit vraagt om een lerende organisatie te worden. Lees hier meer over in over klantgerichtheid.

Strategische kengetallen:

De net promoter score (NPS) mag niet ontbreken op het bureau van de directie! Dit meet de klantloyaliteit en is een uitstekende voorspeller voor toekomstige winstgevendheid en groei. De NPS score geeft aan in hoeverre een klant je dienst of product zal aanbevelen in zijn omgeving. En daarmee geeft het een reflectie hoe de klant jouw totale dienstverlening, tijdens alle klantcontact momenten met een organisatie, ervaren heeft.

Veelal zien we dat organisaties klantfeedback monitoren op basis van satisfactie scores. (CSAT). Na veel onderzoek is vastgesteld dat dit een slechte indicator is voor loyaliteit. Het is wel aan te raden dit te gebruiken om te werken om deelgebieden te monitoren.

Inmiddels zie je ook dat customer effort score (CES) gemeten wordt. Dit is een krachtig kengetal gebleken. De Ces beoordeeld hoeveel moeite men heeft gedaan om een bepaald iets voor elkaar te krijgen. Het meet daarmee de effectiviteit van processen die leiden tot loyaliteit. Denk daarbij aan koopgemak, eenvoudig in contact komen, snelheid van problemen oplossen en online zoek gemak. Het is een van de betere indicatoren voor voorspellen van herhaalaankopen en cross sell. 

Pro actief klantfeedback monitoren

Naast strategische kengetallen adviseren wij onze opdrachtgevers om pro actief klantfeedback te gaan verzamelen. Hoe meer klanten zich kunnen uiten, hoe meer kans er is om te leren en te werken aan een relatie waarin verwachtingen overtroffen worden. Dit kun je bijvoorbeeld doen door:

Word een lerende organisatie

Klantfeedback monitoren is alleen zinvol als dit gestructureerd (minimaal 1* per week) besproken wordt met alle mensen binnen de organisatie. Let erop dat dit wordt doorgevoerd tot op uitvoerend niveau. Feedback is één. Maar leren van de feedback en vervolgens gebruiken om verbeteringen door te voeren maakt organisaties beter. Wij noemen dit “lerende organisaties”. Onderzoek binnen organisaties leert dat:

90% verzamelt customer feedback,

50% deelt deze uitkomsten met zijn mensen,

30% neemt beslissingen op basis van deze customer feedback,

10% verbetert klantprocessen aan de hand van die bevindingen,

5% communiceert deze verbeteringen terug met zijn klanten.

Wij helpen geregeld organisaties met het opzetten van een lerende organisatiestructuur en continue monitoring van klantervaringen.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope 2015

Geraadpleegde bronnen:

•          Thorsten Wiesel, Peter C. Verhoef, and Evert de Haan: There Is No Single Best Measure of Your Customers
•          F. Reichheld: The One Number You Need to Grow NPS
•       Customer Contact Council: Shifting_the_Loyalty_Curve(B2C).pdf

CustomerScope gezien in: