Kooptrends in Retail

 “Retail staat onder druk en online neemt het over. Hoe speel je als ondernemer hierop in”

 

Kooptrends in retail. Waarmee moet je als retailondernemer rekening houden. Op velerlei gebied staat de traditionele retailbusiness onder druk. Inmiddels begint 69% van elke koopreis online. Loyaliteit neemt af door de veelheid in het aanbod en door de transparantie die het internet biedt.

Vanuit 10 verschillende bronnen hebben wij de belangrijkste kooptrends in retail op een rijtje gezet. Onderstaand behandelen wij de 8 belangrijkste trends waar je als retail ondernemer zeker rekening mee moet houden.

 

1e kooptrend in retail, online groeit verder

90% van alle Nederlanders koopt inmiddels online. Hierdoor worden 1 op de 4 van alle aankopen online verricht. GFK heeft deze trend vertaald naar groeiverwachting per branche. Hieruit blijkt dat het online aandeel in vrijwel alle branches zeker nog met 15% punt zal stijgen.

Het is overigens niet zo dat we hiermee bovenaan staan in Europa. Getuigen onderstaande indexcijfers van het CBS

 2e trend, winkelen wordt een vrijetijdsbesteding

 Online wordt de plek waar men direct koopt. Het bezoek aan een winkel wordt meer en meer een vrijetijdsbesteding of de plek om inspiratie op te doen. Winkels transformeren daarom naar experience centra. Denk aan Weber BBQ center, shopping malls en gezellige hoekjes met mooie koffiesoorten in winkels. Het belang van kennis van vrijetijdsinvulling en het vermogen van medewerkers om contact te leggen wordt belangrijk.

Dit benadrukt wederom het belang van kennis van de materie en het zorgen voor een persoonlijk en empathisch klantcontact. Voor veel ondernemers regeert nog steeds de loonkostenpolitiek (liefst medewerkers tussen de 16 en 19 jaar oud en dit staat op gespannen voet met voorgaande. Lees verder over het werken aan klantgerichtheid >> klik hier.

 

 

3e trend: het belang van customer experience  

 Inzake de kooptrends in retail is verder relevant dat de consument vermaakt wil worden, bijzondere ervaringen beleven en verwacht dat je hem of haar begrijpt. Dit gaat over zowel de digitale beleving, maar zeer zeker ook over de fysieke winkelomgeving en de klantgerichtheid van de medewerkers. Customer experience bepaalt of mensen kopen en terugkomen. Klanten verwachten:

  • Een persoonlijke, inlevende en probleemoplossende houding van álle medewerkers;
  • Technologische vernieuwingen die het koopgemak en plezier doen toenemen. Denk hierbij aan snelle kassaprocedures, digitale bestelpunten als zaken niet voorradig zijn, virtual reality brillen om drie dimensionale beleving te bieden;
  • Verrassingsmomenten, bijvoorbeeld op een warme dag een lekker koud drankje serveren;
  • Digitale contactmogelijkheden, zoals chat bot, mail, Messenger, etc.;
  • Ondersteunende en voor jouw merk unieke content in de vorm van video, artikelen en foto’s;
  • Consumenten verwachten waardering in de vorm van voorrecht, voorrang en voordeel.

In ons artikel “Klantbeleving is van groot belang”  gaan we uitgebreid in op de achtergronden die experience of klantbeleving verklaren.

 

 

4e trend, hybride winkelgedrag

Consumenten oriënteren zich tijdens hun bezoek aan de winkel gelijktijdig online. Hybride koopgedrag genaamd. Het hybride koopgedrag uitgedrukt in cijfers:

  • 82% gebruikt mobiel bij het winkelen
  • 33% zoekt liever online content, dan het medewerkers te vragen
  • 25% meer sales hierdoor (bron Google).
  • 20% checks de prijs
  • 30% leest reviews

Dit benadrukt het belang om de customer journey (het in beeld brengen van het gehele koop- en oriëntatieproces van een klant) goed in beeld te hebben. Hiermee kun je bewust aansturen op een gewenste klantervaring. Consumenten die zowel online als offline jouw business bezoeken en relevante benadering ervaren leveren gemiddeld 25% meer omzet (bron HBR.org).

 

 

5e trend, service transformeert naar digitaal contact

 Een andere kooptrend waarop beslist ingespeeld moet worden is de vraag hoe consumenten zich oriënteren in de winkel zelf. De meer seniore consument (50+) blijft persoonlijk advies belangrijk vinden. Millenials (18-35) geven tijdens het winkelen de voorkeur aan digitale contactmogelijkheden, online content, online gebruikerservaringen en ervaringen uit het netwerk.

 

 

6e trend, leren van klantervaringen en data gebruiken.

 Loyaliteitsprogramma’s zijn al belangrijk maar worden dit nog veel meer. Een goed programma biedt namelijk de mogelijkheid klantgegevens te verzamelen. Hierdoor ben je in staat de service te bieden die als zeer relevant ervaren wordt.

Millennials geven aan het geen probleem te vinden hun persoonsgegevens met de retailer te delen als dit leidt tot meer relevante en aantrekkelijke content en aanbiedingen. Zo blijkt uit recent onderzoek van GFK dat maar liefst 46% tussen de 15-35 aangeven dat ze een e-loyalty programma aantrekkelijk te vinden.

 

 

7e trend, producten worden diensten

 De consument koopt in de toekomst steeds meer contracten (diensten) en steeds minder producten. Bezit van het product is niet noodzakelijk om het te gebruiken. Private -autoleasecontracten, het huren van ski’s of een abonnement op muziek (Spotify) zijn bekende voorbeelden.

 

 

8e trend, connected zijn met je klanten 

 Elke klant is een mediakanaal. Mond tot mondreclame is voor een retailer altijd al een dominante vorm van marketing geweest, maar onder invloed van social media neemt dit extreme vormen aan. We leven in een wereld waarin consumenten altijd aan staan, op social media honderden tot miljoenen connecties hebben en elkaar continu beïnvloeden.

Dit noodzaakt de retailer unieke content en een eigen onderscheidende merkbeleving te creëren om de goed geïnformeerde consument te blijven interesseren. Hiervoor moeten alle online kanalen (social media, nieuwsbrieven, website, webshop, blogs, etc) op elkaar worden afgestemd. Elk kanaal heeft een andere functie. Het werken met een content kalender kan je hierbij helpen. 

Wij helpen geregeld retail ondernemers met het vertalen van de kooptrends in retail en specifieke bedrijfsomstandigheden naar een maatgerichte aanpak. Graag sparren we vrijblijvend over de mogelijkheden.

 Door Anco van Geffen voor CustomerScope juli 2019

 

 

Bronnen: 

 

Leestips:

Interview in het Financieele Dagblad

Interview in het Financieele dagblad over Customerscope

Organisaties vinden zich vaak klantgericht, alleen zien hun klanten dat anders.

> Lees het interview met ons en waarom dit zo is. 

Breng je klantbeleving in beeld

Hospitality omvat de kunst om je klant, relatie, gast, cliënt of bezoeker in heel je denken en doen centraal te stellen bij alle medewerkers.

Dragen jouw regels, procedures en afdelingsbelangen bij aan een optimale klantbeleving?

> Lees meer over customer journey design.

Download gratis onze business case.

 Lees hoe we voorgaande trends strategisch vertaald hebben voor een grote retailer’.

Maak in 5 minuten kennis met handige inzichten:

  • om de juiste digitale stappen te zetten,
  • over werken aan een klantgerichte aanpak;
  • hoe je gedragsverandering onder je mensen doorvoert;

Dit helpt je met je groeiambities realiseren. 

Aanvragen van de business case

* indicates required

Graag houden we je op de hoogte van trends, gratis handboeken en ander voordeel.

U kunt zich op elk moment afmelden door te klikken op de link in de voettekst van onze e-mails. Voor informatie over ons privacybeleid, bezoek onze website.

We use Mailchimp as our marketing platform. By clicking below to subscribe, you acknowledge that your information will be transferred to Mailchimp for processing. Learn more about Mailchimp's privacy practices here.

klantbelingen , customer engagement

Laat je verder inspireren, Schrijf je in op de nieuwsbrief

Ontvang regelmatig nieuws en ideeen over klanten vinden, binden en trouwe fans maken.

Dank je voor je aanmelding

Share This