Klantgerichtheid optimaliseren

 

Klantgerichtheid optimaliseren richt zich op het werken aan naadloze klantervaringen tijdens alle contactmomenten.

 

Klantgerichtheid optimaliseren gaat allang niet meer om het verbeteren van de serviceverlening tussen mensen. Een naadloze klantervaring tussen alle onlineactiviteiten en fysiek contacten is wat telt! Niet verwonderlijk als je bedenkt dat veel bedrijven eenzelfde aanbod bieden en millennials een ander oriëntatiegedrag hebben. Recent onderzoek toont aan dat 57% van de onderzochten switcht na een negatieve ervaring. Het bieden van bijzondere klantbeleving wordt dus steeds bepalender voor het verkrijgen en behouden van de voorkeur van jouw consument. En -dus- organisatie success.

 

Klantgerichtheid optimalisatie gaat verder dan het werken aan klanttevredenheid.

Niet alleen willen consumenten zich gerespecteerd en gewaardeerd willen voelen, als mens. Ze verwachten ook dat de organisatie ze echt begrijpt en bereid is een extra stap voor ze te doen. De vraag die iedere ondernemer zich zou moeten stelen is: worden de klantverwachtingen waargemaakt of zelfs overstegen? Alleen het overtreffen van klantverwachtingen leidt tot duurzaam vertrouwen. Verwachtingen waarmaken leidt tot een 8, verwachtingen overtreffen tot een 9+.

” Klantgerichtheid optimaliseren is dan ook geen actiepunt, maar een strategie gericht op het verankeren van klantenthousiasme in je bedrijfscultuur”.

Voor alles geldt: de basis voor klantgerichtheid optimalisatie moet op orde zijn.

 Klantgerichtheid optimaliseren lukt alleen als de basis voor tevredenheid op orde is.  Dat wil zeggen dat:

  1. de basics zijn op orde,
  2. excellente klachtenafhandeling is geïmplementeerd en
  3. er is een grote medewerkers betrokkenheid aanwezig.

Vervolgens kun je doorontwikkelen langs onderstaande 5 opties. In dit artikel geven we 5 opties om te  werken aan een verbeter-route die leidt tot het verankeren van klantenthousiasme in je bedrijfscultuur

Optie 1: doorgronden van de Customer journey

 

De organisatie moet leren dat klantbeleving en positieve emoties centraal komen te staan. Afdelingsbelangen, processen en doelstellingen zijn hieraan ondergeschikt. Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het helpt je na te denken over zaken als communicatie, organisatie-inrichting, competenties en congruente communicatie van kernwaarden en merkbeloftes. Het doel van deze stap is doorgronden wat de klant beleeft tijdens elk contactmoment met de organisatie. Klik hier: voor meer achtergronden bij customer journey mapping.

Optie 2: lerende organisatie worden.

 

Een stap die wij altijd aanraden, ga zo veel mogelijk klantfeedback verzamelen en analyseren. Op elke organisatie laag moet minimaal 1* per twee weken het leren van klantfeedback en verbeteringen implementeren centraal staan. Op deze manier gaat klantgerichtheid optimalisatie leven. Lees meer over klantfeedback verzamelen.

Optie 3: Klantverwachtingen overtreffen, een Wow gevoel oproepen.

Dit is veruit de meest ingrijpende stap. Het gaat hier om bijzonder en attent contact. Allen dit leidt tot het overtreffen van klantverwachting, ‘de wow-factor’. Termen die hierbij passen zijn: persoonlijk maken, het gevoel geven dat men echt bijzonder voor je is en medewerkers die actief contact zoeken en problemen oplossen.

Dit vraagt om inlevingsvermogen en empathie. Training in hospitality-skills is van belang.
Ook helpt heel relevant en individueel / specifiek te communiceren in je nieuwsbrieven, content, sociale media. Hierbij geldt dat de juiste klantdata verzameld moet worden.
Voorgaande werkt alleen als het dagdagelijks onderwerp is van gesprek op de afdeling en er dagdagelijks geleerd wordt van ervaringen en nieuwe wow momenten bedacht worden. Leren, plezier beleven en volhouden is de basis voor succes. Lees verder voor meer achtergrond info.

Optie 4: Werken aan een community van fans

Zorg voor het opbouwen van een persoonlijke en langdurige relatie met klanten online. Klanten die bereid zijn bijdragen te leveren in de vorm van het schrijven van reacties en delen van content (berichten, video’s, reacties, artikelen, etc) raken meer verbonden met een organisatie.

Een grote community van betrokken leden levert hierdoor een sterk concurrentievoordeel op. Bijvoorbeeld doordat user ervaringen en online reviews je reputatie positief beïnvloeden. Lees hier meer over. Engagement moet je organiseren en sturen! Dit doe je door klanten te stimuleren leuke en enthousiaste ervaringen te delen. Dit heet customer engagement. Lees verder. 

 

Optie 5: Versnellen, vernieuwen en volhouden

Dit is eigenlijk geen optie om mee te beginnen, maar mag niet ontbreken in een veranderplan. Iedere dag opnieuw de ambitie hebben een beetje beter te worden. Om dit te kunnen realiseren, zijn plezier en creativiteit belangrijk. Ga ervan uit dat het gehele proces minimaal 2 jaar gaat duren voordat de organisatie automatismes gaat ontwikkelen. Het onderstaand helpt met volhouden:

1. Voer een dagstart in en stel elke dag de vraag: ‘wat hebben wij gisteren gedaan dat we vandaag beter kunnen doen?’

2. Bedenk een ‘volhoud’- en ‘elke dag een beetje beter’-programma.

3. Communiceer, communiceer en communiceer.
Leer van andere bedrijven en gebruik wat zij excellent doen.

4. Voer vernieuwingen door. Wat vandaag bijzonder is, is over een jaar gewoon. Lees hier waarom.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope juni 2018

Gratis whitepaper:

De 8 bouwstenen  voor een klantgerichte organisatie.

Maak kennis met de 8 succesfactoren achter klantgerichte organisaties, die uitblinken in naadloze klantbeleving en klantenthousiasme. 

klantbelingen , customer engagement

Meer weten? Laat je inspireren.

Ontvang regelmatig nieuws en inspiratie over klanten vinden, binden en trouwe fans maken.

Dank je voor je aanmelding

Share This