Net Promoter Score zou iedereen moeten meten.

Net Promoter Score, ofwel NPS, is een simpele maar krachtige methode voor het meten van klantloyaliteit die in 2003 is ontwikkeld door Fred Reicheld. Het is bekend geworden door het boek The Ultimate Question van Fred Reichheld, in het Nederlands vertaald als ‘De ultieme vraag’.

Net Promoter Score (NPS) wat is het?

De NPS is een eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit. Een positieve NPS betekent dat er meer klanten tevreden zijn dan ontevreden. Bedrijven met de hoogste NPS in hun sector blijken ook de hoogste groeicijfers te hebben in die sector. De NPS is dus een getal dat uitdrukt hoe goed uw bedrijf presteert in vergelijking met concurrenten.

Net Promoter Score: één centrale vraag

Om de NPS te kunnen bepalen, stellen we een belangrijke vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je de organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van dit contactmoment?”

De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat bedrijven hun klanten kunnen onderverdelen in drie groepen: Promoters (ambassadeurs), Passives (inactieven), en Detractors (criticasters). Door het stellen van één eenvoudige vraag – the ultimate question – breng je deze groepen in kaart. Die ultieme vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?’. Klanten reageren op een 0-tot-10 waarderingsschaal en worden dan als volgt ingedeeld:

• score 9-10: Promoters –  dit zijn je ambassadeurs die zullen blijven kopen en aanbevelen aan anderen en zullen zorgen voor groei van het bedrijf.
• score 7 – 8: Passives – deze klanten zijn tevreden maar niet enthousiast en daardoor gevoelig voor concurrerende aanbiedingen.
• score 0 – 6: Detractors – deze klanten zijn niet tevreden en kunnen zorgen voor imagoschade door middel van negatieve mond-tot-mond reclame.

De Net Promoter Score (NPS) wordt vervolgens berekend door van het percentage Promoters het percentage Detractors af te trekken.

Dit maakt NPS een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit en in het verlengde daarvan omzetgroei is. Volgens Reichheld en Satmetrix hebben de best scorende ondernemingen een NPS tussen 50% en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%.

Gebruik in de praktijk.

Als eenvoudig instrument om klantloyaliteit te meten heeft de Net Promoter Score (NPS) de afgelopen jaren flink terrein gewonnen. Promoters van de NPS-methode prijzen vooral de eenvoud ervan, de makkelijke inzetbaarheid in de gehele organisatie en de bewezen relatie met economische groei van de organisatie.

Die eenvoud heeft nog een voordeel: je kunt de Net Promotor Score gemakkelijk vergelijken. Voor veel nationale én internationale branches bestaan benchmarks, die een inkijk geven in of jullie het goed doen. Het is ook gemakkelijk om trendlijnen te creëren door iedere maand, of na ieder contactmoment, te meten. Je kunt zelfs verschillende afdelingen binnen je organisatie met elkaar vergelijken.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope april 2016

Geraadpleegde bronnen:

• Klanttevredenheids metrics Rijks Universiteit Groningen
• F.Reicheld: the one number you need to know to grow.