Klantgerichtheid optimaliseren
Klantgerichtheid optimaliseren richt zich op het werken aan memorable klantervaringen tijdens alle contactmomenten.
Klantgerichtheid optimaliseren gaat allang niet meer om het verbeteren van de serviceverlening tussen mensen. Een naadloze klantervaring tussen alle online activiteiten en fysieke contacten die een consument heeft met een organisatie is wat telt! Niet verwonderlijk als je bedenkt dat veel bedrijven eenzelfde aanbod bieden en millennials een ander oriëntatiegedrag hebben. Recent onderzoek toont maar weer eens aan dat 57% van de consumenten overweegt te switchen na een negatieve ervaring en 78% doet dat als het nogmaals voorkomt. Het bieden van bijzondere klantbeleving wordt dus steeds bepalender voor het verkrijgen en behouden van de voorkeur van jouw consument. En -dus- organisatie succes.
Klantgerichtheid optimalisatie gaat verder dan het werken aan klanttevredenheid.
Niet alleen willen consumenten zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen, als mens. Ze verwachten ook dat de organisatie ze echt begrijpt en bereid is een extra stap voor ze te doen. De vraag die iedere ondernemer zich zou moeten stelen is: worden de klantverwachtingen waargemaakt of zelfs overstegen? Alleen het overtreffen van klantverwachtingen leidt tot duurzaam vertrouwen. Verwachtingen waarmaken leidt tot een 8, verwachtingen overtreffen tot een 9+.
” Klantgerichtheid optimaliseren is dan ook geen actiepunt, maar een strategie gericht op het verankeren van klantenthousiasme in je bedrijfscultuur”.
Voor alles geldt: de basis voor klantgerichtheid optimalisatie moet op orde zijn.
Klantgerichtheid optimaliseren lukt alleen als de basis voor tevredenheid op orde is. Dat wil zeggen dat de organisatie werkt aan:
- snelheid / koopgemak,
- bereikbaarheid voor vragen en het snel oplossen van irritaties,
- voorkomen ongemakken en onzekerheden snel wegnemen,
- excellente klachtenafhandeling,
- een grote medewerkers betrokkenheid en
- deskundigheid van de medewerkers.
We noemen dit basics en zijn, als je ze perfect uitvoert, niet voldoende om een score hoger dan 8,5 te krijgen. Hoe dat komt lees je hier.
Als je een goede basis hebt, kun je vervolgens doorontwikkelen langs onderstaande 5 scenario’s. In dit artikel geven wij 5 mogelijkheden om te werken aan een verbeter-route die leidt tot het verankeren van klantenthousiasme in je bedrijfscultuur. En -dus- werken aan retentie, hoge reviews, klantbeleving.
Optie 1: doorgronden van de Customer journey
De organisatie moet leren dat klantbeleving en positieve emoties centraal komen te staan. Afdelingsbelangen, processen en doelstellingen zijn hieraan ondergeschikt.
Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het helpt je na te denken over zaken als communicatie, organisatie-inrichting, competenties en congruente communicatie van kernwaarden en merkbeloftes. Het doel van deze stap is doorgronden wat de klant beleeft tijdens elk contactmoment met de organisatie. Klik hier: voor meer achtergronden bij customer journey mapping.
Optie 2: lerende organisatie worden.
Een stap die wij altijd aanraden, ga zo veel mogelijk klantfeedback verzamelen en analyseren. Op elke organisatielaag moet minimaal 1* per twee weken het leren van klantfeedback en verbeteringen implementeren centraal staan.
Op deze manier gaat klantgerichtheid optimalisatie leven. Lees meer over klantfeedback verzamelen.
Optie 3: Klantverwachtingen overtreffen, een Wow gevoel oproepen.
Dit is veruit de meest ingrijpende stap. Het gaat hier om het overtreffen van verwachtingen, ‘de wow-factor’ (ook wel 9+, customer intimacy, customer delight en of service excellence genoemd). Termen die hierbij passen zijn: persoonlijk maken, het gevoel geven dat men echt bijzonder voor je is en medewerkers die actief contact zoeken en problemen oplossen.
Dit vraagt om inlevingsvermogen en empathie. Training in hospitality-skills zijn van belang. Ook helpt heel relevant en individueel / specifiek te communiceren in je nieuwsbrieven, content, sociale media. Hierbij geldt dat de juiste klantdata verzameld moet worden.
Voorgaande werkt alleen als het dagdagelijks onderwerp is van gesprek op de afdeling en er dagdagelijks geleerd wordt van ervaringen en nieuwe wow momenten bedacht worden. Leren, plezier beleven en volhouden is de basis voor succes.
TIP: Reserveer een persoonlijke kennissessie
Om zelf of met je managementteam aan de slag te gaan, verzorgen wij kennissessies. Deze helpen je professioneel op web. Klik hier voor meer informatie.
Optie 4: Werken aan een community van fans
Zorg voor het opbouwen van een persoonlijke en langdurige relatie met klanten online. Klanten die bereid zijn bijdragen te leveren in de vorm van het schrijven van reacties en delen van content (berichten, videos, reacties, artikelen, etc) raken meer verbonden met een organisatie.
Een grote community van betrokken leden levert hierdoor een sterk concurrentievoordeel op. Bijvoorbeeld doordat gebruikerservaringen en online reviews je reputatie positief beïnvloeden. Lees hier meer over.
Social engagement moet je organiseren en sturen! Dit doe je door klanten te stimuleren leuke en enthousiaste ervaringen te delen. Dit heet customer engagement. Lees verder.
Optie 5: Versnellen, vernieuwen en volhouden
Dit is eigenlijk geen optie om mee te beginnen, maar mag niet ontbreken in een veranderplan. Iedere dag opnieuw de ambitie hebben een beetje beter te worden.
Om dit te kunnen realiseren, zijn plezier en creativiteit belangrijk. Ga ervan uit dat het gehele veranderproces minimaal 2 jaar gaat duren voordat automatisme ontwikkeld wordt. Het onderstaand helpt met volhouden:
- 1. Voer een dagstart in en stel elke dag de vraag: ‘wat hebben wij gisteren gedaan dat we vandaag beter kunnen doen?’
- 2. Bedenk een ‘volhoud’- en ‘elke dag een beetje beter’-programma.
- 3. Communiceer, communiceer en communiceer.
- 4. Leer van andere bedrijven en gebruik wat zij excellent doen.
- 4. Voer vernieuwingen door. Wat vandaag bijzonder is, is over een jaar gewoon. Lees hier waarom.
Door Anco van Geffen voor CustomerScope juni 2018
Geraadpleegde bronnen:
- Brian Solis: Ultimate moment of truth
- Wikipedia: Interne analyse
- Jean Pierre Thomassen: Service excellence
Gratis whitepaper: “De 8 bouwstenen van een klantgerichte organisatie”
‘Word ook een excellente dienstverlener’.
Maak kennis met de 8 bouwstenen achter een strategie gericht op Delight. En verneem diverse tips, achtergronden en een handleiding om het te implementeren.
Onze opdrachtgevers reageren bijzonder enthousiast.
Leestips:
Interview in het Financieele Dagblad
Organisaties vinden zich vaak klantgericht, alleen zien hun klanten dat anders.
> Lees het interview met ons en waarom dit zo is.
