Hospitality

Hospitality is de overtreffende trap van klantgericht werken.

Hospitality is een veel gebruikte term. Maar wat is nu de kracht van deze manier van werken? Hospitality is de overtreffende trap van klantgericht werken. Het omvat de kunst om je klant, relatie, gast, cliënt of bezoeker in heel je denken en doen centraal te stellen. Dit omvat een sterk inlevingsvermogen, proactief aan iemands wensen en verwachtingen voldoen en het echt willen oplossen van problemen.

Hospitality is een mentaliteit

Hospitality gaat verder dan vriendelijke service. Hospitality is een manier van bejegening, waarbij de bezoeker nog lang terugdenkt aan de ontmoeting. Het is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en écht belangrijk voor je zijn. Dit implementeren vraagt om een mentaliteitsverandering binnen de organisatie.

Hospitality vraagt om organisatie inlevingsvermogen

Organisaties zijn regelmatig nogal intern gericht. Klantbeleving is vaak ondergeschikt aan regels, procedures en afdelingsbelangen. Door de klant-contactmomenten (touchpoints) in beeld te brengen, krijg je goed zicht op de klantbehoefte. Het goed doorleven van deze touchpoints stelt je in staat de gastvrijheidsbeleving inzichtelijk te maken en samen met het team normen en standaarden voor te bepalen.

Bij hospitality telt het menselijk contact

Bezoekers staan in de regel in contact met medewerkers. En dus minder met de management lagen. Medewerkers zijn bepalend. Dat betekent dat zij hospitality er niet ‘even’ bij doen. In hun taakinvulling moet dit centraal staan.

Wat succesvolle onderneming onderscheid, is dat ze op een heel persoonlijke wijze verbinding maken met hun bezoekers. Op een empathische en authentieke wijze verbinden ze met bezoekers. Dit  gaat dus veel verder dan geprotocolleerde service. Verder empoweren (leggen de verantwoordelijkheid en de middelen zo laag mogelijk in de organisatie) deze bedrijven hun medewerkers om problemen op te lossen. 

De succesfactoren achter hospitality

Jan Gunnarsson, de Zweedse grondlegger van de Hostmanship-filosofie, heeft zes meetbare pijlers gedefinieerd:

• Dienstbaar zijn: je bent er voor de klant, verras hem eens!
• Verantwoordelijkheid nemen: je voelt de verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem.
• Consideratie tonen: laat zien dat het je echt kan schelen.
• Het geheel zien: de medewerker is bepalend voor de prestatie van de hele organisatie.
• Dialoog aangaan: ga in gesprek met de bezoeker om de behoefte écht te begrijpen en tot maatwerk oplossing te komen.
• Kennis inzetten: je antwoordt de bezoeker op basis van jouw kennis.

Wat vraagt dit van medewerkers.

Trainen en hetgeen getraind is opvolgen door coaching op de vloer. Veel anders kunnen we er niet van maken. Ook is het implementeren van klantfeedback een belangrijk instrument om gedragsverandering te bevorderen. Ook zullen medewerkers jou moeten kunnen aangeven welke randvoorwaarden ingevuld moeten worden.

Medewerkers moeten het zelfvertrouwen krijgen en elkaar gaan stimuleren om dit te gaan verankeren. Verder kan het inzetten van een coach-de-coach-programma helpen. Immers hierdoor kun je blijvend nieuwe medewerkers trainen en opfris trainingen geven. Mensen zelf in de lead stellen om te werken aan structurele verbetering, werkt het best.

Wanneer je wilt dat mensen zich meer welkom bij jouw organisatie voelen, dan gaan wij daar graag mee aan de slag. Er zijn mogelijkheden op diverse niveaus: bedrijfsadvies (Hospitality strategie), directie-coaching, hospitality training en kennissessies. 

Door Anco van Geffen voor CustomerScope feb 2015

Geraadpleegde bronnen:

TNS Nipo 2012: https://www.tns-nipo.com/nieuws/nieuwsberichten/hostmanship-kan-publieke-dienstverlening-menselijk

Boek: Gasten grenzeloos goed ontvangen | prof.dr. h.c. Sander Schroevers