Hospitality

Hospitality is de overtreffende trap van klantgericht werken.

Hospitality is een veel gebruikte term. Maar wat is nu de kracht van deze manier van werken? Hospitality is de overtreffende trap van klantgericht werken. Het omvat de kunst om je klant, relatie, gast, cliënt of bezoeker in heel je denken en doen centraal te stellen. Dit omvat een sterk inlevingsvermogen, proactief aan iemands wensen en verwachtingen voldoen en het echt willen oplossen van problemen.

 

Definitie:

“Hospitality is méér waarde en meerwaarde creëren met oprechte gastvrijheid.” 

Dit heeft alles te maken met het centraal stellen van de klant in je bedrijfsvoering en actief inspelen op zijn of haar wensen en behoeften. Persoonlijke aandacht speelt hierbij een essentiële rol.

Hospitality is een mentaliteit

Hospitality gaat verder dan vriendelijke service. Hospitality is een manier van bejegening, waarbij de bezoeker nog lang terugdenkt aan de ontmoeting. Het is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en écht belangrijk voor je zijn. Dit implementeren vraagt om een mentaliteitsverandering.

 

Hospitality vraagt om organisatie inlevingsvermogen

Organisaties zijn regelmatig nogal intern gericht. Klantbeleving is vaak ondergeschikt aan regels, procedures en afdelingsbelangen. Door de klantcontactmomenten (touchpoints) in beeld te brengen, krijg je goed zicht op de klantbehoefte. Het goed doorleven van deze touchpoints stelt je in staat de gastvrijheidsbeleving te verbeteren.

 

Bij hospitality telt het menselijk contact

Bezoekers staan in de regel in contact met medewerkers. En dus minder met de management lagen. Medewerkers zijn bepalend. Dat betekent dat zij hospitality er niet ‘even’ bij doen. In hun taakinvulling moet dit centraal staan. Wat succesvolle onderneming onderscheid, is dat ze op een heel persoonlijke wijze verbinding maken met hun bezoekers. Op een empathische en authentieke wijze verbinden ze met bezoekers. Verder empoweren deze bedrijven hun medewerkers om problemen op te lossen. Dit staat dus los van geprotocolleerde service.

 

De succesfactoren achter Hospitality

Jan Gunnarsson, de Zweedse grondlegger van de Hostmanship-filosofie, heeft zes meetbare pijlers gedefinieerd:

  • Dienstbaar zijn: je bent er voor de klant, verras hem eens!
  • Verantwoordelijkheid nemen: je voelt de verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem.
  • Consideratie tonen: laat zien dat het je echt kan schelen.
  • Het geheel zien: de medewerker is bepalend voor de prestatie van de hele organisatie.
  • Dialoog aangaan: ga in gesprek met de bezoeker om de behoefte écht te begrijpen en tot maatwerk oplossing te komen.
  • Kennis inzetten: je antwoordt de bezoeker op basis van jouw kennis.

 

Wat vraagt dit van medewerkers.

Trainen en opvolgen. Veel anders kunnen we er niet van maken. Ook is het implementeren van klantfeedback een belangrijk instrument om gedragsverandering te bevorderen. Ook zullen medewerkers jou moeten kunnen aangeven welke randvoorwaarden ingevuld moeten worden.

Medewerkers moeten het zelfvertrouwen krijgen en elkaar gaan stimuleren om dit te gaan verankeren. Verder kan het inzetten van een coach-de-coach-programma helpen. Immers hierdoor kun je blijvend nieuwe medewerkers trainen en opfris trainingen geven. Mensen zelf in de lead stellen om te werken aan structurele verbetering, werkt het best.

Wanneer je wilt dat mensen zich meer welkom bij jouw organisatie voelen, dan gaan wij daar graag mee aan de slag. Er zijn mogelijkheden op diverse niveaus: bedrijfsadvies (Hospitality strategie), directie-coaching, hospitality training en kennissessies. 

Door Anco van Geffen voor CustomerScope feb 2015

 

Geraadpleegde bronnen:

TNS Nipo 2012: http://www.tns-nipo.com/nieuws/nieuwsberichten/hostmanship-kan-publieke-dienstverlening-menselijk

Boek: Gasten grenzeloos goed ontvangen | prof.dr. h.c. Sander Schroevers 

Werken aan loyale klanten, hoe doet jouw team dit?

Om  te weten waar je staat en waar je de focus op kunt richten, hebben we een gratis team assessment ontwikkeld. Een leuke manier om een gezamenlijke visie te ontwikkelen. En voorzien van achtergrond informatie.

CustomerScope gezien in:

Kennissessie:

‘Werken aan een organisatie die hospitality omarmt’

Wil je meer te weten komen over hospitality? De succesfactoren verkennen. Onderzoeken wat jouw mogelijkheden zijn? Dan is onze kennissessie een uitkomst. Al veel directie- en management teams hebben wij geholpen met het juiste inzicht en de nodige inspiratie.

Onze kennissessie, voor maximaal 10 deelnemers, duurt circa 3 en verzorgen deze privé sessie bij jou op locatie.

 

Breng de belangrijkste klant-contactmomenten (touchpoints) in beeld!

Organisaties die Hospitality centraal stellen, beoordelen met regelmaat of regels, procedures en afdelingsbelangen bijdragen aan het doel. Zij brengen hun customer journey in beeld. Lees verder hoe je jouw klantcontacten momenten optimaliseert.  

 

Gratis whitepaper.

 

‘Word ook een excellente dienstverlener’.

 

Maak kennis met de 8 bouwstenen achter een strategie gericht op Hospitality. En verneem diverse tips, achtergronden en een handleiding om het te implementeren.

Onze opdrachtgevers reageren bijzonder enthousiast.

klantbelingen , customer engagement

Laat je verder inspireren, Schrijf je in op de nieuwsbrief

Ontvang regelmatig nieuws en ideeen over klanten vinden, binden en trouwe fans maken.

Dank je voor je aanmelding

Share This