Werken aan loyale klanten (customer loyalty)
Werken aan loyale klanten leidt tot veel voordelen. Loyale klanten zijn merktrouw, zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame, retentie, meer herhaalaankopen. Loyale klanten voelen zich meer verbonden en delen ook hun positieve ervaringen. Bedrijven die hier op inzetten hebben minimaal 11% meer rendement dan vergelijkbare branchegenoten. Lees onderstaand het hoe en waarom.
Trends in werken aan loyale klanten
Wij weten dat connected zijn met je klanten van groot belang is. Immers ‘Verbonden zijn’ is van fundamenteel belang voor ons bestaan geworden. Het koop- en oriëntatiegedrag van consumenten is door het internet en de daaraan gekoppelde technologie volledig veranderd. Wij laten ons minder leiden door traditionele reclame. Het online vergelijken van aankopen en ervaringen delen, zijn gemeengoed geworden. Ook zorgen andere online instrumenten voor merkattentie.
De merk-trouwe of loyale klant wordt schaars. Bij het werken aan loyale klanten is het daarom van cruciaal belang om met regelmaat te controleren of de interactie met deze goed geïnformeerde klanten (nog) optimaal is. Klantloyaliteit bereik je alleen als hij of zij verrast wordt en het gevoel heeft écht begrepen te worden. Een wow ervaring met jouw organisatie beleeft. Maar wat moet je doen?. Lees onderstaand alles over het werken aan loyale klanten.
Klantgedrag beïnvloeden
In het nieuwe consumentisme is ‘Elk contact met jouw organisatie een moment van de waarheid’. Hoe speel je hier op in:
– Reviews en social media ervaringen tellen zwaar;
– 24/7 beschikbaarheid voor probleemoplossing digitaal en dichtbij (mobile);
– Overeenstemming tussen klantverwachting en ervaring in al je contactmomenten is essentieel;
-Hoe persoonlijker de communicatie, hoe beter;
– Klantbeleving is synoniem aan gemak, beschikbaarheid, relevantie en iritaties voorkomen.
Implementeren juiste cultuur
Bedrijven die werken aan loyale klanten stellen Delight (of hospitality) centraal. Hoe implementeer je een customer Delight strategie (of hospitality mentaliteit). Lees er alles over:
Leren van fouten
Werken aan loyale klanten vraagt om voortdurende sturing op klantervaringen. Je zult dus heel actief klantfeedback moeten gaan verzamelen en gebruiken voor verbetering. Wij noemen dit een lerende organisatie worden.
De randvoorwaarde is organisatie brede betrokkenheid!
De mate van vertrouwen en verbondenheid van je klanten wordt bepaald door de momenten waarop hij of zij contact met je heeft, zowel online als offline.
Om te weten hoe jouw team hieraan werkt, hebben wij een gratis team assessment ontwikkeld. Een leuke manier om een gezamenlijke visie te ontwikkelen.
Download gratis ons e-book
‘De 8 bouwstenen om te werken aan loyale klanten’.
Maak kennis met de 8 succesfactoren achter organisaties die werken aan loyale klanten. Een nuttig handboek, boordevol praktische tips, om actief te werken aan optimale klantbeleving. Onze opdrachtgevers reageren bijzonder enthousiast.
Lees tips:
Breng je klantbeleving in beeld
Organisaties die Loyalty centraal stellen, beoordelen met regelmaat of regels, procedures en afdelingsbelangen bijdragen aan een optimale beleving.
> Lees hoe je jouw klantcontacten in beeld brengt.
Interview in het Financieele Dagblad
Het Financieele dagblad sprak onlangs Anco van Geffen. Onze expert in organisaties klantgericht en marktgericht maken.
> Lees verder waarom organisaties zich klantgericht vinden maar hun klanten denken daar anders over.
Werken aan loyale klanten, hoe doet jouw team dit?
Om te weten waar je staat en waar je de focus op kunt richten, hebben we een gratis team assessment ontwikkeld. Een leuke manier om een gezamenlijke visie te ontwikkelen. En voorzien van achtergrond informatie.