Customer Delight ( service excellence )

Customer Delight leidt tot enthousiaste klanten, wat heb je eraan?

Delight is een organisatiestrategie waarin het overtreffen van verwachtingen en oprecht enthousiasmeren van klanten leidend is. Een strategie die leidt tot aanzienlijke betere klantenbinding, herhalingsaankopen en retentie. En customer lifetime value. In dit artikel leggen wij uit hoe je dit bereikt. Wat het je oplevert en waarom het een enorm concurrentieel onderscheidend voordeel oplevert.

Wat is Customer delight.

Je komt het ook tegen als service excellence, 9+ organisaties en customer intimacy en staat voor:

“ Customer delight is surprising a customer by exceeding his or her expectations and thus creating a positive emotional reaction. This emotional reaction leads to word of mouth. Customer delight directly affects sales and profitability of a company as it helps to distinguish the company and its products and services from the competition.” 

Wat levert delight op:

Onderzoek onder beursgenoteerde ondernemingen toont aan dat het sturen hierop minimaal 11 % meer rendement levert t.o.v. branchegenoten. Dit wordt verklaard door het loyaliteits effect. Dit komt voort uit de positieve effecten die veroorzaakt worden bij klanten, medewerkers én leveranciers. Delight staat voor het gaan overtreffen van verwachtingen en klantenthousiasme en leidt dus tot aanzienlijke voordelen. Onderstaand samenvatting van een publicatie in California management review door Barry Berman:

Hoe bereik je delight.

Als je klanttevredenheid minimaal een 8.5 scoort, dan kun je je gaan richten op het overtreffen van verwachting. Je kunt pas iemand verrassen, als de verwachtingen en behoefte van de klant volledig zijn ingevuld. De zogenaamde basics moeten op orde zijn.  

Delight bereik je als iedereen binnen de organisatie gaat werken aan klantervaringen die verder gaan dan wat verwacht wordt. Je gaat je hiermee richten op overall scores die hoger liggen dan een 8,5. Bedenk zelf eens wanneer je voor het laatst een negen hebt gegeven voor een product of genoten dienstverlening. Waarschijnlijk moet je er lang over nadenken. Van nature geven mensen alleen een waardering zo rond de 9 en 10 als iets echt bijzonder was. Anders en beter dan je had verwacht. 

Dergelijke ervaringen leiden tot gevoelens van blijheid, enthousiasme, waardering en ja…. zelfs geluk. Het legt daarmee de basis voor ambassadeurs (promoters die graag terugkomen en online en offline ervaringen delen). Onderstaand een grafische weergegeven van de verschillende tevredenheidsscores.

De succesfactoren achter delight

Het sturen op de volgende 5 succesfactoren, in “elk klantcontact met de organisatie, leidt tot succes:

• De basis voor een tevreden klant is altijd op orde; irritaties voorkomen, snelheid, vriendelijkheid, doen wat je toezegt, etc.,
• Zeer attente medewerkers die actief contact zoeken met klanten en de klantbehoefte écht begrijpen,
• De voorkeuren van klanten écht kennen en hier persoonlijk op inspelen,
• Klanten positief verrassen en verwonderen,
• Zorgen voor relevante en persoonlijke communicatie in elk klantcontact.

Met name menselijk contact maakt het verschil. In het tijdperk van digitalisering en online concepten wordt juist dit menselijk contact steeds waardevoller. Een mens kan de emotie en behoefte sneller en beter doorgronden dan digitaal. Meer en meer gaan bedrijven ertoe over het persoonlijk contact tussen klanten en medewerker weer te bevorderen. Niet makkelijk een online contactformulier, maar terug naar menselijk contact. Met de juiste vaardigheden en training zijn medewerkers veel beter in staat de behoefte te doorgronden en oplossingen aan te reiken die verrassen. 

Bouw een community.

Door actief klanten te helpen hun delight ervaringen met hun community te delen, bijvoorbeeld via social media, via user generated content en reviews, ervaren potentiële klanten dit ook. Dit gaat veel verder dan oppervlakkige content en berichtjes online delen. Juist door goede customer engagement en  stimuleren dat enthousiaste ervaringen gedeeld worden, levert dit een enorm concurrentieel onderscheidend voordeel op. 

Hoe meet je delight:

Klanten waarvan de verwachting overtroffen is, geven in de regel meer dan een 8,5. Via het strategische kengetal Net promoter score (NPS) kun je dit meten. Lees er alles over in klantfeedback monitoren.

Waarom lukt het niet:

In onze praktijk zien we dat organisaties hier matig in slagen. Oorzaken zijn gebrek aan betrokkenheid van medewerkers, ontbreken interne klantgerichtheid in de vorm van blokkades en silo denken, ontbreken van goede klantfeedback, gebrekkig lerend vermogen en/of ontbreken van goede klantkennis (data). Wij helpen geregeld met het opzetten van lerende organisatiestructuren en begeleiding / coaching van organisaties in het doorvoeren van customer delight.

Ook vinden medewerkers het moeilijk om echt in contact te komen met klanten. Het begrijpen van de klantbehoefte is moeilijk. Onze hospitality training gaan hier op in. 

Een andere vormen van support die wij bieden is het goed opzetten en eventueel begeleiden van social media en customer engagement. Een belangrijk digitaal instrument om de relatie met jouw klant te versterken.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope 2015

Geraadpleegde bronnen:

•          Jean-Pierre Thomassen 2012 TNO: De customer Delight strategie  
•       Prof. Kasturi Naik: Customer Delight key word in airline industry
•       Kano model 1981: Noriaki Kano
•       The Loyalty effect  F. Reichheld 1996
•        Harvard Business Review: The one number you need to know.
• Barry Berman: How to delight your customers