Klantgerichtheid (customer centricity)

Klantgerichtheid gaat over samenwerken in klanttevredenheid bereiken

Klantgerichtheid en klantbeleving gaan hand in hand. Anno vandaag verwacht jouw klant snelheid, accepteert geen vergissingen en wijzigt bij het minste of geringste van leverancier. Klantgerichtheid is het middel om de juiste klantbeleving te bereiken en dus klanten aan je te binden. In dit artikel besteden we aandacht aan de achtergronden.

Klantgedrag anno vandaag:

Recent onderzoek onderstreepte nog maar weer eens wat klanten verwachten. Zo wil de helft van alle consumenten dat service persoonlijk is. 6 op de 10 mensen overweegt bij één vergissing elders te gaan kijken. En 95% doet dat daadwerkelijk bij een tweede vergissing.  

In Ieder contact met je organisatie draait het om klantgerichtheid:

Klantgerichtheid gaat om organiseren van je bedrijf.  In elk klantcontact met een organisatie wil een klant het gevoel ervaren belangrijk te zijn en dat hem/haar irritaties bespaard blijven. Een interne en externe klantgerichte focus van alle medewerkers helpt dit te bewerkstelligen.

De definitie van Klantgerichtheid:

“Klantgerichtheid is de mate waarin een organisatie in elke beslissing die zij neemt, in elk overleg of procedure het belang van haar klanten centraal stelt.”

Succesvolle organisaties maken er in elk overleg een speerpunt van om klantervaringen te evalueren en te verbeteren. Dit leidt ertoe dat samenwerking tussen afdelingen verbetert, serviceverlening optimaliseert, online ervaringen beter worden, systemen en procedures naadloos samenwerken en organisaties wendbaar worden. De klant ervaart in alles dat hij of zij centraal staat. Wij noemen dit “lerende organisaties”

Hoe krijg je een klantgerichte cultuur:

Alles draait om de juiste randvoorwaarden te scheppen. Medewerkers moeten zich gaan richten op overtreffen verwachtingen. Dit vraagt om een houding van alle medewerkers om hospitality te omarmen. Dit gaat over problemen voor klanten oplossen, fouten in klantbeleving voorkomen en de behoefte van je klant door en door begrijpen. Nu veranderen behoeften en verwachtingen voortdurend. Klantgerichtheid stelt daarom het leren van fouten en voortdurend verbeteringen zoeken centraal. Het zijn van een “lerende organisatie”.

Het leren stelt gezamenlijk én organisatiebreed continu verbeteren centraal. Om dit te bereiken, is het van belang dat zaken kunnen worden besproken, dat medewerkers zich durven uiten en dat er geen ongewenste politiek wordt gevoerd. Ons advies is om interne obstakels weg te halen. Een voorbeeld hiervan is het beslechten van “silo’s”; afdelingen binnen organisaties die eigen belangen centraal stellen. De klant doorloopt tijdens de customer journey alle afdelingen en verwacht een naadloze samenwerking. Helaas staan, belangen, ego’s en politiek dit in de weg.

Het leren en bespreekbaar maken van blokkades leidt tot betere samenwerking tussen afdelingen. Dit leidt tot optimale online ervaringen, congruentie in merkbeleving en wendbaarheid van de organisatie.

Waar gaat het meestal fout bij klantgerichtheid:

Wij zien in onze praktijk regelmatig dat directies onvoldoende bewust zijn van het verzamelen van klantfeedback. Jaarlijks één tevredenheid meting is niet voldoende. Hierdoor wordt het geen gesprek op de afdelingen. En dus zal men niet leren van fouten. Lees tip: klantfeedback monitoren.

Verder zien we dat medewerkers niet weten wat leidt tot klanttevredenheid en/of weten afdelingen van elkaar niet wat ze doen. Geregeld helpen we directies met vernaderingen doorvoeren die leiden tot een lerende organisaties.

In ons e-boek de 8 bouwstenen voor een klantgerichte organisatie gaan we uitvoerig in op de 8 bouwstenen van een klantgerichte organisatie. Een uitgebreid werk dat uitvoerig ingaat op alle details. Meer weten download gratis klik hier.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope feb 2016

Geraadpleegde bronnen:

Klantgedragonderzoek: Verint Systems Inc (www.verint.com) uit juli 2015

Leestips: